Jonneke Duin
Gepubliceerd: 14 september 2023
Als je 5% meer klanten behoudt, kan je totale winst met minimaal 25% groeien. Dit toonde onderzoek van Harvard Business School jaren geleden al aan. Om klanten beter te kunnen behouden, zetten steeds meer bedrijven in op ‘customer experience’. In gewoon Nederlands: de klantbeleving. Hoe kan customer experience jou helpen je dienstverlening te verbeteren?
Customer experience (CX) laat zien hoe klanten de interactie met een bedrijf ervaren. Wie hier actief mee aan de slag gaat, leert meer over de klant en kan de klant vervolgens beter bedienen. Veel succesvolle bedrijven doen dit doorlopend. Voor jouw kantoor is dit misschien wat te gek, maar je kunt er wel van leren. Want wie met meerdere medewerkers veel administraties bijhoudt, verliest makkelijk het gevoel van de klant uit het oog."
Start met een simpel onderzoek
Wie meer wil leren over de klant, kan op onderzoek uit. Dat hoeft geen marktonderzoek of anonieme enquête te zijn. Ga gewoon eens in gesprek: Wat gaat goed? Wat kan beter? Een rondetafelgesprek met meerdere klanten is nog beter. Met de feedback die boven komt kun je je dienstverlening verbeteren en klanten aan je binden."
Stap in de schoenen van je klant
Dichter bij huis is het nuttig om eens in de schoenen van je klant te stappen. Als je de klant was, waarmee zou je je geholpen voelen? In de dagelijkse werkzaamheden gaan we al snel, vanuit onze eigen kennis en ervaring, op de automatische piloot. Door af en toe naar jezelf en je kantoor te kijken vanuit het oogpunt van de klant, word je weer bewust van wat hij ziet en voelt. Je zet de klant centraal en dat geeft bijna als vanzelf de dienstverlening nét dat beetje extra.
💡Nina Heyman, CX-expert bij SnelStart:"Mensen zijn snel geneigd om te denken vanuit eigen processen, producten en systemen. De eigen aanpak is het centrum van de dagelijkse werkzaamheden en het is heel makkelijk om daarbij de klant uit het oog te verliezen. Juist door continu bewust te blijven van de hulpvraag van de klant, diens verwachtingen en standpunten, lukt het om service op maat verlenen. Dat maakt de klantrelatie echt beter." |
Verken de klantreis
Verken met je medewerkers op welke momenten de klant met je in aanraking komt. Zulke momenten heten in de CX-praktijk touchpoints. De meest voor de hand liggende lepel je zo op: bij de btw- en ib-aangiften of bij bezoek op kantoor. Welke zijn er nog meer? Neem een stapel plaknotities en schrijf op welke touchpoints er zijn. Contact via e-mail of telefoon, een nieuwsbrief, bij het doen van de klantadministratie of zelfs bij de plaatselijke voetbalclub waar je de tenues sponsort.
Al die punten achter elkaar vormen de klantreis. Hoe vrolijk wordt een beginnend ondernemer van het starten van de boekhouding? En hoe voelt hij zich bij de eerste btw-aangifte? Met wie krijgt de klant op welke momenten te maken? Wat voor gevoel geeft je ondersteuning?
Gekke ideeën
Door met een open blik te kijken komen vanzelf ideeën boven. Gekke, leuke en vooral bruikbare. Schrijf ze allemaal op en kijk daarna wat je ermee kunt. Misschien is het wel tijd voor een nieuwsbrief met tips. Misschien zijn er manieren om processen efficiënter te maken. Wees creatief. Dat geeft energie en helpt je vooruit.
Geen trucjes
Sommige zaken zijn niet te veranderen. Zelfs de beste CX-inspanningen maken nog altijd niet alles mogelijk. Het lastige van CX is dat het gaat om experience, de ervaring van de persoon. Er zijn helaas geen ‘trucjes’ voor gegarandeerd succes. Wat werkt, is afhankelijk van de doelgroep, het moment en de wereld om ons heen. Het is passen en meten. Uitproberen, aanpassen en opnieuw proberen. Met kleine stapjes helpt al die inspanning je naar een dienstverlening die bij je klant past.
