Gerrit Valkenburg
Gepubliceerd: 29 december 2017
KPI's in het kort
Er zijn duizenden KPI’s (Key Performance Indicators) te bedenken voor zowel organisaties als afdelingen. We kunnen onderscheid maken tussen grofweg twee soorten KPI’s:
Algemene KPI’s: voornamelijk gericht op het sturen van management en strategie, met een focus op verbetering en voortgang.
Specifieke KPI’s: gericht op de werkvloer, waarbij de focus ligt op korte termijn doelstellingen.
Daarnaast is binnen algemene en specifieke KPI’s een splitsing mogelijk tussen resultaatgerichte KPI’s (omzet, winst, FTE) en voorspellende KPI’s (gedragsafhankelijk). Dit blog zoomt vooral in op resultaatgerichte KPI’s.
Het belang van goed doordachte KPI’s
Cruciaal voor een succesvolle inzet van KPI’s, zijn de KPI’s zelf. Veel termen, modellen en ideeën worden zomaar opgenomen in een bedrijfsstrategie, zonder er eerst goed over na te denken. Denk bijvoorbeeld aan de vele gretige implementaties van scrum en de grote hoeveelheid kritiek en ontevredenheid die daarop volgde. “Het werkt niet voor ons!”, was vervolgens de zin die je veel hoorde. Grote kans dat het gros van de organisaties het idee letterlijk overnam, zonder dit eerst aan de visie te toetsen.
Zorg dus dat KPI’s goed doordachte parameters zijn, die daadwerkelijk bijdragen aan het bedrijfsresultaat en aansluiten bij de doelen. Wanneer een visie wordt doorleefd in een organisatie, maar er vervolgens niet rijmbare KPI’s uit de lucht komen vallen, is de kans groot dat dit een negatief effect heeft. Toets KPI’s daarom op visie, missie én strategie.
Vergeet hierin vooral het operationeel niveau niet, gezien de aansluiting bij de beleving van de medewerker een belangrijk element is. In veel gevallen gaat het op operationeel niveau mis, wegens gebrek aan duidelijkheid. Een heldere vertaling van de KPI’s naar de werkvloer zorgt niet alleen voor draagkracht, maar ook voor ambitie. Zijn er KPI’s vastgesteld? Dan moeten ze meetbaar, helder en concreet omschreven zijn en worden gekoppeld aan concrete acties. Anders weet de werkvloer niet waar ze op wordt afgerekend. En dan weet het management niet waarop zij moet sturen.
Monitoren: een ondergeschoven kindje
Wanneer je een stevige basis hebt gelegd door goede aansluitende KPI’s op te stellen, komt de volgende uitdaging. KPI’s raken vaak ondergesneeuwd door de waan van de dag. Om het monitoren van KPI’s makkelijker te maken, belichten we tips op vier gebieden: de klant, financieel, het interne proces, en leren en groei.
1. De klant
Je wilt van je visie realiteit maken. Je hebt daarvoor bedrijfsdoelen opgesteld om na te streven. Je klanten hebben een groot aandeel in het realiseren van die doelen. Heb je helder in kaart wat nodig is om je klanten onderdeel te maken van je visie en strategie? Je komt erachter door het hen te vragen. Dit hoeven geen ellenlange enquêtes of grote klanttevredenheidsonderzoeken te zijn. Met de Net Promotor Score (NPS) ontdek je met slechts één simpele vraag hoe tevreden klanten over je bedrijf zijn. Die vraag kan beantwoord worden met een cijfer op een schaal van 1 tot 10 en luidt als volgt:“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een collega of vriend?”
Vanuit de antwoorden kom je erachter onder welke groep je klanten vallen:
• Detractors geven een score tussen de 0 en 6 en zijn waarschijnlijk ontevreden.
• Passives geven een score van 7 of 8. Zij zijn tevreden.
• Promotors geven een score van 9 of 10 en zijn erg enthousiast.
Vervolgens kun je de NPS berekenen door de volgende berekening te maken: percentage promotors – percentage detractors. Is dit bijvoorbeeld 24% - 15%, dan is je NPS 9. Bij een hoge NPS zijn je klanten tevreden, bij een lage NPS niet.
2. Financieel
De hamvraag op het financiële vlak is niet welke marge, winst of omzet je moet halen. Het gaat om het geheel. Hoe moet je organisatie op financieel gebied presteren om het succes te behalen dat je voor ogen hebt. Adminview rapportages help je om je prestaties op financiële KPI’s via SnelStart te monitoren en om hier concrete acties aan te koppelen. Denk bijvoorbeeld aan verkoop- en inkoopfacturen, het betaalgedrag van je leverancier, factuurhistorie van klanten en grootboekmutaties.
3. Het interne proces
Voor het interne proces moet de focus moeten liggen op de vraag welke bedrijfsprocessen excellent zijn om klanten en aandeelhouders tevreden te houden. Met andere woorden: waarin kan je organisatie uitblinken? Door processen kritisch onder de loep te nemen en bottlenecks te elimineren, kun je je processen optimaliseren.
Een belangrijk procesonderdeel is het onboarding proces. Dit is de eerste ervaring van je klant met je organisatie en werkwijze. Het is belangrijk dat dit goed in elkaar zit en wordt gedocumenteerd. Je krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk achter te laten. Zorg dat verwachtingen duidelijk zijn, dat helder is wat de klant wel en niet kan verwachten en dat lering wordt getrokken uit dingen die tijdens het onboarding proces mis gaan.
4. Leren en groei
Eigenlijk staat leren en groeien niet los van het interne proces. Processen kunnen geoptimaliseerd worden door continu te leren van fouten uit het verleden en te verbeteren. Een belangrijke vraag hierbij is: hoe borgen we de mogelijkheid om te leren en groeien, om zo onze visie na te kunnen streven? Dit kan natuurlijk op bedrijfsbreed gebied, maar denk bijvoorbeeld ook aan een kwalitatief goed competentieontwikkelingsprogramma voor je werknemers. Het sociaal kapitaal van je onderneming, waaronder je team, is één van de meest belangrijkste succesfactoren die je niet uit het oog moet verliezen. Zorg voor vertrouwen, verbondenheid en authenticiteit binnen je organisatie. Uiteindelijk realiseer je hiermee ook draagvlak voor KPI’s.Kortom: performance management is meer dan alleen het eindresultaat. De weg daarnaartoe is misschien nog veel belangrijker. Zorg dat de KPI's niet alleen zijn uitgestippeld, maar dat ze ook haalbaar, realistisch en meetbaar zijn. En dat het proces van monitoren en bijsturen is gedefinieerd. AdminView helpt om het monitoren en bijsturen makkelijker te maken.
