11 meestgemaakte fouten bij de start van een webshop

Nederlandse webshops schieten al jaren als paddenstoelen uit de grond. In 2020, 2021 en 2022 startten in ons land elke maand minimaal 1500 nieuwe digitale winkels. Vaak compleet nieuwe winkels, soms als online uitbreiding van een fysieke zaak. Lang niet al deze webwinkels was een lang leven beschoren. Hoe maak je van jouw webshop wél een succesverhaal? Door in ieder geval de volgende 11 meestgemaakte fouten niét te maken.

Sinds begin 2020 startten elke maand minimaal 1500 nieuwe webshops (Bron: KVK).

Fout 1: Iedereen willen bedienen

Voor wie ga je producten verkopen? Denk hierover na ruim voordat je je digitale deuren opent. Met een algemene boodschap gericht op iedereen, verdwijn je ongezien in de massa. Het is slimmer om een duidelijke (niche)markt te kiezen met een specifieke doelgroep. Zo kun je je webshop beter positioneren in de markt, jezelf onderscheiden en gerichter consumenten naar je webwinkel trekken.

Bedenk eerst zelf waarom consumenten bij jou moeten kopen, alleen dan kunnen ook jouw potentiële klanten dat weten. Door op al je productpagina’s de unieke punten van jouw webwinkel te benoemen, vergroot je bovendien je verkoopkansen. Dit kan twijfelende kopers net het laatste zetje in de rug geven. Bijkomend voordeel van het kiezen van een (niche)markt is dat je minder concurrentie hebt dan wanneer je je op ‘alle Nederlanders’ richt.

Fout 2: De verkeerde webshopbouwer inschakelen

Waarschijnlijk bouw je niet zelf je webwinkel. Daar schakel je een expert voor in. Slim, want een onprofessionele website komt onbetrouwbaar over en weerhoudt potentiële klanten ervan iets bij jou te kopen. Als je het aan de verkeerde partij uitbesteedt, kun je echter veel geld kwijt zijn voor een webshop die niet gebruiksvriendelijk is. Om de juiste webshopbouwer te vinden, vraag je meerdere offertes op. Vergelijk wat ze inhoudelijk precies bieden en voor welke prijs. En volg je gevoel.

Tip: leg vast dat de webwinkel-ontwikkelaar het intellectueel eigendom (vaak de broncode van de website) aan jou overdraagt wanneer de webshop gereed is. Je wilt niet dat iemand anders er met jouw concept vandoor kan gaan.

Zoek heel goed uit wie jouw webwinkel mag bouwen.

Fout 3: Starten met de administratie ná de bouw van de webshop

Een van de laatste stappen bij het bouwen van een webshop is vaak het koppelen van de webwinkel aan de administratie. En dat is eigenlijk iets te laat. De webbouwer kan de administratiekoppeling wel maken, maar weet vaak niet welke van de vele koppelingen voor jouw bedrijf het beste werkt. Een boekhoudimplementatiespecialist zorgt dat je webshop en administratie vanaf dag één naadloos op elkaar zijn aangesloten. Betrek zo’n specialist vanaf het begin bij de bouw van je webwinkel.

Wees gerust: dit hoeft niet duur te zijn. En het betaalt zich dubbel en dwars terug. In het begin kun je bestellingen nog wel handmatig versturen en indien nodig retour zenden en de betalingen terugstorten. Zodra je webshop groeit, loopt dit al snel uit de hand. En dan is het een veel complexere (en duurdere) klus om administratie en webshop alsnog op elkaar te laten aansluiten. Het is ook gewoon fijn om dit meteen goed te hebben geregeld. Zo weet je bijvoorbeeld zeker dat je nooit op je website belooft om ‘morgen te leveren’ terwijl een product niet op voorraad is.

Fout 4: Niet voldoen aan wettelijke verplichtingen

Als ondernemer met een online winkel moet je aan allerlei wetten, regels en eisen voldoen. Doe je dit niet, dan kan het je zaak de kop kosten. Consumenten mogen dan bijvoorbeeld kosteloos de koop ontbinden of een schadevergoeding vorderen. We lichten 5 belangrijke plichten uit:

1. Bedrijfsinformatie helder weergeven

Een consument moet duidelijk kunnen zien wie je bent en waar je gevestigd bent. De volgende bedrijfsinformatie moet duidelijk op je website staan: bedrijfsnaam, KVK-nummer, adres, btw-nummer, telefoonnummer en e-mailadres.

2. Productinformatie duidelijk vermelden

Voordat een consument jouw product gaat bestellen, moet hij duidelijk kunnen lezen wat de productkenmerken zijn (denk aan de afmeting en andere technische gegevens) en wat de prijs is (inclusief btw, bezorgkosten, administratiekosten en andere extra kosten). Zie dit vooral als een kans om je potentiële koper te overtuigen. Op basis van de productkenmerken en -omschrijving beslissen veel consumenten of ze iets wél of niet kopen.

3. Extra informatie weergeven

Omschrijf hoe je met eventuele klachten van kopers omgaat. Waar kan een klant terecht? Wat kan hij daarna verwachten? Hoe kan een klant betalen? Via welke verzendpartij lever je de producten?

4. Wijzen op het recht van ontbinding

Een koper mag de koop na het sluiten van de koopovereenkomst binnen 14 dagen ontbinden. Daar hoeft hij geen reden voor op te geven. Hiervoor gelden wel enkele uitzonderingen. Zoek goed uit wat voor jouw producten geldt en plaats deze regels kraakhelder op je webshop. Hoe lang is de bedenktijd en hoe kan jouw klant hiervan gebruikmaken? Stuur ook een modelbrief mee waarmee de consument de koop kan ontbinden.

5. De koopovereenkomst bevestigen

Voordat de consument op de bestelknop klikt, laat je duidelijk weten dat hij een betalingsverplichting aangaat. Vervolgens bevestig je de online verkoop met een e-mail, voorzien van alle informatie over de koopovereenkomst.

Bekijk de website van de Autoriteit Consument & Markt voor een overzicht met alle regels rondom ‘verkoop via internet’. Zie deze regels niet als een obstakel, maar als een kans. Door ze goed toe te passen, bescherm je jezelf én je klant. En hoe duidelijker jij bent over jezelf, je product en het bestelproces, hoe groter de kans dat consumenten iets in jouw webshop kopen.

Fout 5: Je producten extra laag prijzen

Veel starters willen zich met hun webwinkel onderscheiden met lage prijzen. De concurrentie aftroeven door goedkoper te zijn. Bedenk héél goed of jij dit ook wilt, want er kleven meerdere nadelen aan.

• Je moet meer producten verkopen voor voldoende omzet.
• Je winst daalt, want om die extra kopers te lokken moet je meer marketing doen.

Consumenten hechten doorgaans bovendien meer waarde aan betrouwbaarheid en een goede service dan aan een lagere prijs. 

Fout 6: De verantwoordelijkheid afschuiven naar een leverancier

Een consument koopt een product op jouw website en is ontevreden over de kwaliteit. Jouw leverancier heeft garantie gegeven op dat product, mag je de consument dan naar hem doorverwijzen? Nee! Jij hebt een koopovereenkomst gesloten met jouw klant, dus jij bent verplicht om het af te handelen met jouw klant.

Het is ook veel slimmer om dit zelf te doen. Misschien is het even een vervelend klusje, maar je klant voelt zich daarna wél goed geholpen. Op langere termijn heb je meer profijt van een tevreden klant dan van de kortetermijnwinst omdat je het probleem niet hoeft op te lossen.

Fout 7: De kosten onderschatten

Het fijne aan het starten van een webshop is dat het relatief laagdrempelig kan. Je hebt geen diploma’s nodig en hoeft doorgaans geen grote investeringen te doen. Hierin schuilt ook een onderschattingsgevaar, want er is wel degelijk een startbudget nodig. Bijvoorbeeld om:

• Je domeinnaam te registreren.
• Extra software te bekostigen (bijvoorbeeld voor professionele fotobewerking).
• In marketing te investeren (van online advertenties tot beeldmateriaal en gedrukte flyers).
• Abonnementskosten te voldoen (voor het gebruik van je webshopsoftware en je internetabonnement).
• Inpakmaterialen te kopen (stevige enveloppen en dozen en/of beschermend papier of plastic).
• Je producten in te kopen (niet onbelangrijk).

Vaak weten startende webwinkelondernemers wel dat ze een startbudget nodig hebben, maar verrekenen ze zich doordat ze een of meerdere onderdelen van de lijst hierboven vergeten. Zet dus vooraf alles goed op een rij, het is zonde als je al vanaf de start financiële stress hebt.

De materialen om producten te versturen zijn niet gratis.

Fout 8: Kant-en-klare productteksten gebruiken

Handig! De leverancier van je producten stuurt kant-en-klare teksten mee die je op je webshop mag gebruiken bij de productomschrijvingen. Bedenk echter dat veel concurrerende webshops deze standaardteksten óók plaatsen. Je onderscheidt je hiermee dus totaal niet van de rest, terwijl de productpagina’s voor consumenten juist een zeer belangrijke plaats zijn om te beslissen of ze wel of niet je product kopen.

Met gekopieerde teksten zijn je producten bovendien niet alleen voor potentiële klanten gelijk aan die van andere webshops, ook zoekmachines zien dat jij geen unieke teksten gebruikt. En daardoor eindig je minder hoog in de zoekresultaten. Kortom: geef een eigen draai aan de teksten die je van je leverancier ontvangt. Start met een korte samenvatting en plaats daaronder een informatiever en uitnodigende omschrijving. Verwerk hier zoveel mogelijk je eigen vakkennis en productervaring in. Zorg altijd dat de informatie nog wel klopt (heel belangrijk!).

Fout 9: Geen aandacht besteden aan Google-optimalisatie

Je wilt dat je doelgroep je webwinkel weet te vinden? Dan is het belangrijk dat je webshop goed presteert in zoekmachines, op de zoekwoorden die voor jou belangrijk zijn. Met tools en technieken op het gebied van SEO (search Engine Optimization) en SEA (Search Engine Advertising) kun je hier veel invloed op uitoefenen. Verdiep jezelf in dit onderwerp en/of huur (tijdelijk) een expert in die je hierbij helpt.

Fout 10: Slechte klantenservice

Een goede klantenservice is essentieel voor een goede webshop. Een ontevreden klant kan het imago van je webwinkel veel schade berokkenen; een slechte review kan veel potentiële kopers ervan weerhouden om bij jou te kopen. Daar staat tegenover dat een tevreden klant de beste reclame is die je als webshop-eigenaar kunt wensen. Zelfs als een klant ontevreden is over een product, blijft hij tevreden over jouw webshop als je alles netjes afhandelt. Zorg daarom dat je klantenservice altijd op orde is.

Fout 11: Je hebt het verzenden en retouren niet op orde

Dit punt kwam al even voorbij bij fout 3. Soms komt een bestelling retour. Om alles goed af te handelen, moet je op zoek naar de juiste order, de juiste klant en de juiste betaling. Dit is te doen, maar hoe meer je webwinkel groeit, hoe meer retourzendingen je ontvangt en hoe onoverzichtelijker dit wordt. Al snel kost dit veel tijd (en geld) wat je beter in andere zaken had kunnen stoppen. Automatiseer deze bedrijfsprocessen vanaf het begin en koppel het aan je administratie. Zo voorkom je ook dat klanten producten bestellen die eigenlijk niet op voorraad zijn.